銷(xiāo)售如何獲得客戶信任
點(diǎn)擊次數(shù)：6223發(fā)布時(shí)間：2019-8-9 10:41:15
對(duì)每一次會(huì)談，并且贏得信任。我們劃分成了四個(gè)階段，這就是：
1) 初步會(huì)談接觸（開(kāi)場(chǎng)白）-----初步接觸，包括進(jìn)入并開(kāi)啟銷(xiāo)售會(huì)談。
2) 調(diào)查研究-----發(fā)現(xiàn)、澄清并開(kāi)發(fā)客戶的需求。
3) 證實(shí)能力-----闡明你的對(duì)策如何滿足客戶的需求。
4) 獲得承諾-----保證同意，使銷(xiāo)售可以向最后成交的方向進(jìn)一步的行動(dòng)。
一、調(diào)查研究——生意中最重要的階段
研究表明，調(diào)查研究階段是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的階段。然而，多少代以來(lái)傳統(tǒng)的智慧并不承認(rèn)調(diào)查研究階段的重要性。許多銷(xiāo)售經(jīng)理強(qiáng)調(diào)獲得承諾即“收?qǐng)霭住笔亲钪匾摹?nbsp;
在小生意中，有許多證據(jù)表明，“如果你不能收?qǐng)觯敲茨憔筒荒茕N(xiāo)售。”但在大的復(fù)雜的生意中，成功更多的是依賴于賣(mài)方在調(diào)查研究階段使用的技巧，而不是依賴于其他事情。
調(diào)查研究階段究竟是什么？在一筆生意中，調(diào)查研究意味著系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、開(kāi)發(fā)、澄清并明白買(mǎi)方的業(yè)務(wù)需求和難題。為了調(diào)查，必須問(wèn)問(wèn)題。提問(wèn)就是一切。
人們購(gòu)買(mǎi)一些東西是要滿足需求或重新解決一些問(wèn)題。當(dāng)難題給他們帶來(lái)的痛苦以及對(duì)對(duì)策的需求的感覺(jué)已經(jīng)被營(yíng)造得比對(duì)策成本要高許多時(shí)，他們便決定購(gòu)買(mǎi)了。正是在調(diào)查研究階段，4P 問(wèn)題被用來(lái)幫助你發(fā)現(xiàn)和開(kāi)發(fā)客戶的難題。
第一階段：初步接觸和開(kāi)啟會(huì)談
在大生意中，銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)開(kāi)場(chǎng)白階段的了解要比其他階段的了解少得多，這是出于一個(gè)簡(jiǎn)單的原因：大部分規(guī)模大一些的生意涉及的就是現(xiàn)在的客戶或當(dāng)事人，這使得買(mǎi)方與賣(mài)方已經(jīng)非常熟悉了。在生意中只有不到5%的賣(mài)方第一次會(huì)談是與新客戶進(jìn)行的，但對(duì)于這種類型的開(kāi)場(chǎng)白的確還是有一些研究數(shù)據(jù)。
（1）開(kāi)場(chǎng)白的目的
開(kāi)場(chǎng)白的目的是為你贏得買(mǎi)方的同意，給你提問(wèn)的權(quán)利，進(jìn)而可以進(jìn)入到調(diào)查研究階段。
一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)確立以買(mǎi)方為中心的目的。這是什么意思？它意味著注重買(mǎi)方的想法，而不是注重你的產(chǎn)品或者服務(wù)。它也意味著要靈活，考慮諸如誰(shuí)召集的會(huì)議，你對(duì)客戶或者當(dāng)事人了解多少，有什么時(shí)間限制等因素。
盡管你也需要敘述你是誰(shuí)，你為什么在那兒（而不是講你的產(chǎn)品或者服務(wù)的細(xì)節(jié)），以及為“問(wèn)SPIN 問(wèn)題”奠定基礎(chǔ)，但也一定要注意應(yīng)以買(mǎi)方為中心，而不要只注重你自己的需要。以買(mǎi)方為中心可以幫你建立起買(mǎi)方對(duì)你的信任并使買(mǎi)方易于接受新的思想，確立你的信譽(yù)。
（2）有效開(kāi)啟銷(xiāo)售會(huì)談
a。迅速切入主題。當(dāng)你需要表現(xiàn)出對(duì)公司和文化的尊重時(shí)，一個(gè)最大的危險(xiǎn)是浪費(fèi)一位繁忙總經(jīng)理的時(shí)間。作為一個(gè)通則，在開(kāi)場(chǎng)白方面要盡可能少花時(shí)間。
b。不要過(guò)早地講出對(duì)策。陳述利益式開(kāi)場(chǎng)白是介紹產(chǎn)品的一個(gè)基本模式。在你提供對(duì)策或說(shuō)出你的能力范圍之前，開(kāi)發(fā)客戶需求以積聚價(jià)值是至關(guān)重要的。過(guò)早地討論對(duì)策會(huì)引起異議，并減少交易成功的可能性。
c。注重問(wèn)題。不要過(guò)于擔(dān)心在會(huì)談的初期階段不能表現(xiàn)得很流暢很優(yōu)雅。在會(huì)談之前策劃一些合適的問(wèn)題并且利用開(kāi)場(chǎng)白階段的時(shí)間來(lái)贏得買(mǎi)方進(jìn)入調(diào)查研究階段的許可。如果你發(fā)現(xiàn)買(mǎi)方在問(wèn)問(wèn)題，而你正在被問(wèn)到一些事實(shí)和解釋，你應(yīng)該改變開(kāi)場(chǎng)白的方式，以確立在這個(gè)階段的提問(wèn)者地位。
如果你堅(jiān)持練習(xí)30 秒鐘完成一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，直到你確信在聽(tīng)起來(lái)并不“機(jī)械”的情況下，涵蓋了所有的關(guān)鍵點(diǎn)，這種練習(xí)對(duì)你會(huì)很有幫助。測(cè)試你在開(kāi)場(chǎng)白階段是否有效的最好方法是看客戶在多大程度上愿意接受并回答你的問(wèn)題。
第二階段：4P 調(diào)查研究階段
既然調(diào)查研究階段對(duì)買(mǎi)方?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或者服務(wù)有很大影響，那么有效地使用4P問(wèn)題，是面對(duì)面銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。在調(diào)查研究階段，我們利用4P 來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、澄清、開(kāi)發(fā)買(mǎi)方的需求，找出客戶的不滿意，挖掘客戶的痛苦，從而讓客戶自己說(shuō)出明確的解決方案。
4P 四類問(wèn)題的順序如何使用:
（1）詢問(wèn)現(xiàn)狀
即有關(guān)買(mǎi)方現(xiàn)在的業(yè)務(wù)和狀況的事實(shí)或背景。如“你們用這些設(shè)備有多久啦” 或“您能和我談?wù)劰镜陌l(fā)展計(jì)劃嗎”盡管背景問(wèn)題對(duì)于收集信息大有益處，但如果過(guò)多，則會(huì)令買(mǎi)方厭倦和惱怒。因此，詢問(wèn)的時(shí)候要把握兩個(gè)原則：（1）數(shù)量不可太多；（2）目的明確，問(wèn)那些可以開(kāi)發(fā)成明確需求，并且是你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的難題方面的問(wèn)題。
（2）分析問(wèn)題
即發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題、難點(diǎn)和不滿，而賣(mài)方的商品和服務(wù)正是可以幫助客戶解決他們的這些問(wèn)題。難點(diǎn)和不滿的問(wèn)題，如“這項(xiàng)操作是否很難執(zhí)行”或“你擔(dān)心那些老機(jī)器的質(zhì)量嗎”分析問(wèn)題為訂單的開(kāi)展提供了許多原始資料。因?yàn)榉治鰡?wèn)題有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，所以許多缺乏經(jīng)
驗(yàn)的銷(xiāo)售人員很難把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)。
（3）挖掘痛苦
即擴(kuò)大客戶的問(wèn)題、難點(diǎn)和不滿，使之變得清晰嚴(yán)重，并能夠揭示出所潛伏的嚴(yán)重后果的問(wèn)題。如“這個(gè)問(wèn)題對(duì)你們的遠(yuǎn)期利益有什么影響嗎”或“這對(duì)客戶的滿意程度有什么影響嗎”暗示問(wèn)題就是通過(guò)積聚潛在顧客難題的嚴(yán)重性，使它大到足以付諸行動(dòng)的程度。
詢問(wèn)問(wèn)題的困難在于措辭是否恰當(dāng)和問(wèn)題的數(shù)量是否適中，因?yàn)樗節(jié)撛陬櫩托那榫趩省⑶榫w低落。如果還沒(méi)有分析問(wèn)題，過(guò)早引入挖掘痛苦往往使?jié)撛陬櫩彤a(chǎn)生不信任甚至
拒絕。
（4）給予快樂(lè)
銷(xiāo)售人員通過(guò)給予客戶解決方案，描述可以解決顧客難題的對(duì)策，讓顧客主動(dòng)告訴你，你提供的這些對(duì)策讓他獲利多少。如“如果把它的運(yùn)行速度提高10%對(duì)您是否有利呢”或“如果我們可以將其運(yùn)行質(zhì)量提高，那會(huì)給你怎樣的幫助呢”這些都是典型給予客戶快樂(lè)的引導(dǎo)語(yǔ)。給予客戶快樂(lè)的方法對(duì)組織購(gòu)買(mǎi)行為中的那些影響者最有效，這些影響者會(huì)在你缺席的情況下?lián)?dāng)起你的角色，將你的對(duì)策提議交給決策者，并通過(guò)自身的努力給決策者施加一定的影響。
銷(xiāo)售人員最易犯的錯(cuò)誤就是在積聚起問(wèn)題的嚴(yán)重性之前過(guò)早地介紹對(duì)策，在潛在顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性之前會(huì)為你的需求開(kāi)發(fā)設(shè)置障礙。因此，給予客戶快樂(lè)的最佳時(shí)機(jī)是：
在你通過(guò)挖掘?qū)Ψ酵纯喑鰜?lái)時(shí)，建立起買(mǎi)方難題的嚴(yán)重性后，而又在你描述對(duì)策之前。在每筆生意中，出色的銷(xiāo)售人員較之一般銷(xiāo)售人員所給予的解決方案要多10 倍。
第三階段：證實(shí)能力
遲早，你必須得證實(shí)你有能力幫買(mǎi)方解決問(wèn)題的對(duì)策。你可以使用各種各樣的方法來(lái)證實(shí)你對(duì)策的價(jià)值，但是在簡(jiǎn)單銷(xiāo)售中起作用的方法，隨著銷(xiāo)售的規(guī)模和復(fù)雜程度的增長(zhǎng)，起到的作用就很有限了。很多例子證明在大生意中，遲些介紹你的對(duì)策顯然比早一些更有效。
第四階段：獲得承諾
在大生意項(xiàng)目中，我們不能期待從一樓一下子跳到五樓，必須從一樓爬到二樓，再?gòu)亩亲叩饺龢牵詈笠徊揭徊竭~到五樓，所以，我們重視會(huì)談的過(guò)程，每一次都有進(jìn)展，才能向成功邁進(jìn)。
在簡(jiǎn)單的生意中，只能有兩種真正的結(jié)果：要么得到一份訂單，要么就是沒(méi)成交。大的或復(fù)雜的生意卻大不相同，它也許要幾個(gè)月或者幾年才能得到訂單。因此，你需要用這種方法分清其它成功或者不成功的會(huì)談結(jié)果。
在大生意中，如果一個(gè)單獨(dú)會(huì)談結(jié)束時(shí)得到了一個(gè)使你更靠近生意結(jié)果的行動(dòng)（我們稱之為進(jìn)展），就是一個(gè)成功的結(jié)果。重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是使買(mǎi)方同意一個(gè)使你朝生意最終結(jié)果前進(jìn)的行為。這種“行為”也許是由買(mǎi)方做出的，也許是由賣(mài)方做出的。但是一種買(mǎi)方行為總是一種清晰而強(qiáng)烈的進(jìn)展，因?yàn)樗砻髻I(mǎi)方使交易向前推動(dòng)的承諾，例如，買(mǎi)方同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì)，或?yàn)橘u(mài)方安排一次與其他決策者的會(huì)談。買(mǎi)方要求的計(jì)劃不是一種清晰的進(jìn)展，除非買(mǎi)方也同意采取一些使生意前進(jìn)的行為，例如，在你寫(xiě)計(jì)劃書(shū)之前重新審視選擇標(biāo)準(zhǔn)，或在最后定論之前討論匯款方案。
一次會(huì)談的結(jié)果不能達(dá)成使生意向前推進(jìn)（即暫時(shí)中斷），那么就是不成功的，不論買(mǎi)方看起來(lái)多么愉快多么滿意。
二、與客戶會(huì)談，獲得信任后出現(xiàn)的四種結(jié)果
獲得客戶信任后，并不是一定會(huì)就會(huì)獲得訂單。因此，以下針對(duì)獲得客戶信任后的四種結(jié)果進(jìn)行分析：
1、訂單:
即客戶很肯定的購(gòu)買(mǎi)決定。(有合約、合同等)在大規(guī)模銷(xiāo)售中真正的訂單是較少的。 “我們99．9％會(huì)買(mǎi)”這并不是一個(gè)定單。每一代銷(xiāo)售經(jīng)理都不厭其煩地對(duì)那些新來(lái)的沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員講解：要成為一個(gè)真正的訂單，客戶必須準(zhǔn)確無(wú)誤地表現(xiàn)出要購(gòu)買(mǎi)的意向，常常是要簽署某種類型的書(shū)面文件。有必要說(shuō)明的是，在大生意中真正以訂單為結(jié)果的生意比大部分銷(xiāo)售商想象的要少。因此，當(dāng)你想以訂單的方式結(jié)束生意時(shí)，機(jī)會(huì)并不是很多。
2、進(jìn)展:
即發(fā)生在會(huì)談中或之后的一些事情，可以使生意繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展。
典型的進(jìn)展可以包含:
1) 客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì)；
2) 有讓你見(jiàn)更高一級(jí)決策者的余地；
3) 同意試運(yùn)行或檢測(cè)你的產(chǎn)品；
4) 部分接受原來(lái)根本不接受的預(yù)算；
5) 同意與你共同推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展；
所有這些都代表客戶的認(rèn)同，使生意朝著最終的成功不斷靠近。進(jìn)展有許多種表現(xiàn)形式，但相同點(diǎn)是他們都包括推動(dòng)生意向前發(fā)展的行為。在大生意中使用收?qǐng)霭壮Ｒ?jiàn)的目的就是能取得一定的進(jìn)展，成功的收?qǐng)霭自陂_(kāi)始使用時(shí)就知道會(huì)取得什么實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。
3、暫時(shí)中斷:
即生意還會(huì)繼續(xù)下去，但客戶還沒(méi)有同意具體的實(shí)際行動(dòng)方案來(lái)使生意有進(jìn)展。這些生意并沒(méi)有達(dá)成一個(gè)一致的協(xié)議，但也沒(méi)有來(lái)自客戶的“不”。
