客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)就是對(duì)企業(yè)莫大的安慰，企業(yè)也在高唱“先客戶(hù)之憂(yōu)而憂(yōu)，后客戶(hù)之樂(lè)而樂(lè)”的凱歌。

IMSC闡述：談及客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的重要性似乎是在老生常談，但就是這個(gè)看似大家都熟知的道理也有很多鮮為人知的學(xué)問(wèn)，說(shuō)它“鮮”是因?yàn)榇蠹彝ǔＶ赖闹皇强蛻?hù)滿(mǎn)意了就會(huì)對(duì)我們的企業(yè)忠誠(chéng)，就會(huì)成為我們的老客戶(hù)和固定客源，其實(shí)事實(shí)并非如此。只有當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到“非常滿(mǎn)意”的時(shí)候才會(huì)出現(xiàn)接近100%的忠誠(chéng)度，我們?cè)诜治鲈鯓釉黾涌蛻?hù)滿(mǎn)意度從而實(shí)現(xiàn)其對(duì)企業(yè)的持久忠誠(chéng)還要堤防“客戶(hù)滿(mǎn)意度陷阱”即高滿(mǎn)意度而低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象究其原因與很多因素有關(guān)，可能是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的需求或者不能長(zhǎng)期滿(mǎn)足，自然客戶(hù)不能持久滿(mǎn)意從而難以維系持久忠誠(chéng)。還有可能是受客戶(hù)本身的認(rèn)知過(guò)程、能力、情感因素從心里上影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)是否維系持久的忠誠(chéng)。

滿(mǎn)意客戶(hù)并不一定全部轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)，而是只有一部分成為忠誠(chéng)客戶(hù)，所以不要以為客戶(hù)滿(mǎn)意了就會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，當(dāng)然這只是其中的一種情況。通常情況下我們研究的是客戶(hù)滿(mǎn)意度是否會(huì)讓客戶(hù)忠誠(chéng)。回到工業(yè)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上，我們企業(yè)不斷爭(zhēng)取客戶(hù)是為了增加市場(chǎng)份額，市場(chǎng)之爭(zhēng)儼然已成為爭(zhēng)奪客戶(hù)之戰(zhàn)。企業(yè)通病就是在實(shí)際的市場(chǎng)運(yùn)作中迎來(lái)一批新客源，卻丟失了老客源。儼如黑瞎子拝苞米，這種“漏桶”現(xiàn)象會(huì)導(dǎo)致企業(yè)每年流失的客戶(hù)高達(dá)10%—30%，怎樣避免這樣的損失或是將其降到最小化，是非常值得我們企業(yè)深刻反思和研究的。忠誠(chéng)客戶(hù)是因?yàn)閷?duì)企業(yè)十分滿(mǎn)意和信任而長(zhǎng)期、重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)。從其購(gòu)買(mǎi)行為上看其購(gòu)買(mǎi)具有指向性、重復(fù)性、相關(guān)性和推薦性等顯著特征。對(duì)于這些客戶(hù)使他們成為忠誠(chéng)客戶(hù)的主要因素莫過(guò)于客戶(hù)的滿(mǎn)意因素和價(jià)值因素。

通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的感知與他期望值相比較后產(chǎn)生愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)就是客戶(hù)滿(mǎn)意（菲利普科特勒）由滿(mǎn)意生忠誠(chéng)。而企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值和讓渡價(jià)值對(duì)顧客的忠誠(chéng)維系是非常重要的。我們對(duì)工業(yè)品的客戶(hù)忠誠(chéng)分析。

一、首先從工業(yè)品的購(gòu)買(mǎi)模式入手，如果客戶(hù)是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，他的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生的行為是非常不同的，迥異有別，但這些行為必然處于兩個(gè)極端的行為模式(忠誠(chéng)型和機(jī)會(huì)型行為模式)之間，客戶(hù)的具體購(gòu)買(mǎi)行為模式主要由產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)的重要程度、客戶(hù)采購(gòu)時(shí)的所面臨的風(fēng)險(xiǎn)、需花費(fèi)的金錢(qián)和時(shí)間精力投入以及轉(zhuǎn)換成本因素所決定。當(dāng)然，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意，決定是否會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，并對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)都要受到所提及的要素影響。

二、其次，第一種可能：以上因素成為客戶(hù)產(chǎn)生了不滿(mǎn)意的導(dǎo)火索。如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了您的產(chǎn)品和服務(wù)讓他覺(jué)得沒(méi)有必要刻意回到有滿(mǎn)意感體驗(yàn)的該家企業(yè)甚至產(chǎn)生去哪一家無(wú)所謂，可以任意的選擇企業(yè)時(shí)，這時(shí)您的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就很難體現(xiàn)出來(lái)了，這樣流失的概率會(huì)大大增加，此時(shí)對(duì)企業(yè)表示滿(mǎn)意態(tài)度的客戶(hù)，往往在購(gòu)買(mǎi)行為上并不能體現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度，如果反映在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上就是忠誠(chéng)客戶(hù)的比例之間呈現(xiàn)很弱的相關(guān)性。

三、再次，出現(xiàn)另外一種情況。以上因素導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。如果客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)完企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)為對(duì)他自身很重要，轉(zhuǎn)換成本，費(fèi)用，以及風(fēng)險(xiǎn)都投入較大，這時(shí)滿(mǎn)意的采購(gòu)經(jīng)歷會(huì)在他的記憶中深刻起來(lái)，為使風(fēng)險(xiǎn)降低，實(shí)現(xiàn)預(yù)期期望值他通常不會(huì)鋌而走險(xiǎn)，會(huì)選擇滿(mǎn)意經(jīng)歷的企業(yè)來(lái)確保平穩(wěn)和安全。這時(shí)客戶(hù)的行為忠誠(chéng)程度會(huì)隨滿(mǎn)意度表現(xiàn)出來(lái)。
       
利益共享，天下同樂(lè)
所以綜上所述：客戶(hù)的忠誠(chéng)不是我們讓他忠誠(chéng)他就會(huì)忠誠(chéng)，而應(yīng)當(dāng)是仔細(xì)分析影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素，以便更好的向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；以卓越的服務(wù)理念，為客戶(hù)排除萬(wàn)難的精神，向客戶(hù)提供卓越的服務(wù)，而感動(dòng)客戶(hù)，使客戶(hù)成為組織的伙伴、朋友，客戶(hù)自愿地做到對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，而這種忠誠(chéng)關(guān)系的最終收益者仍然是客戶(hù)。