工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)
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工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)-提高大客戶(hù)忠誠(chéng)
點(diǎn)擊次數(shù)：4311 發(fā)布時(shí)間：2022-3-30
功夫不負(fù)有心人，運(yùn)用了一系列的進(jìn)攻策略 ，我們終于實(shí)現(xiàn)了與大客戶(hù)合作，并給雙方都創(chuàng)造了利潤(rùn)價(jià)值。可是，當(dāng)我們還沉浸在成功的喜悅中時(shí)，往往會(huì)忽視了一個(gè)很重要的問(wèn)題，客戶(hù)的變量需求，既客戶(hù)得需求是在不斷的變化的。
我們必須給予高度的關(guān)注爭(zhēng)取在合作的每一個(gè)環(huán)節(jié)做到完美，讓他心系我們，所以我們要防止客戶(hù)的流失和背叛就必須的采取有效防御策略。
一、如何利用非價(jià)格因素使你的客戶(hù)更忠誠(chéng)
愉快的采購(gòu)經(jīng)歷：在大客戶(hù)采購(gòu)過(guò)程中，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的情況是存在的。在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，企業(yè)在客戶(hù)日常購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中保持良好的形象，往往是大客戶(hù)決定是否忠誠(chéng)于企業(yè)的關(guān)鍵。這就要求銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中追求完美，保持自身企業(yè)的良好形象。
堅(jiān)持銷(xiāo)售“理念”：正確的銷(xiāo)售不是產(chǎn)品而是服務(wù)本身。在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行灌輸和教育。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠使大客戶(hù)感到被尊重和重視，還能幫助大客戶(hù)提升利潤(rùn)空間，從而達(dá)到提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的目的。
培養(yǎng)真正的互動(dòng)：即建立雙方在某種程度上實(shí)現(xiàn)各自的需求。
使客戶(hù)參與決策：重視客戶(hù)、尊重客戶(hù)是贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度的先決條件，是大客戶(hù)參與企業(yè)是對(duì)客戶(hù)表示尊重的一條最佳途徑。
產(chǎn)品差異化贏得大客戶(hù)忠誠(chéng)：產(chǎn)品差異化可分為外觀(guān)差異化、功能差異化、定位差異化，此外培養(yǎng)忠誠(chéng)度的方法還有：建立大客戶(hù)俱樂(lè)部、提高關(guān)系質(zhì)量、利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立大客戶(hù)檔案，保持長(zhǎng)久聯(lián)系等等
以上各種培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的非價(jià)格因素，都是需要銷(xiāo)售人員通過(guò)一定形式表達(dá)或者轉(zhuǎn)化個(gè)客戶(hù)的，是銜接客戶(hù)與企業(yè)的紐帶。因此，銷(xiāo)售人員肩負(fù)著培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的重任，就必須將這些因素內(nèi)化為自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)或職業(yè)技能，通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞剑⑵鹂蛻?hù)的忠誠(chéng)度。
二、如何感化客戶(hù)
大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的重要性幾乎是人盡皆知，但并不是所有企業(yè)其都能做到真正以大客戶(hù)為工作做中心，以滿(mǎn)足他們?yōu)榧喝巍Ｈ绻髽I(yè)想在市場(chǎng)上基業(yè)長(zhǎng)青或者追求卓越，就必須培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，與客戶(hù)之間建立一種牢固的聯(lián)系。這種聯(lián)系除了來(lái)自業(yè)務(wù)方面還有情感的因素，使客戶(hù)和企業(yè)密切相關(guān)。客戶(hù)與企業(yè)間關(guān)系越緊密，對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率就會(huì)越大。因此，維系大客戶(hù)的情感是十分重要的。
維系大客戶(hù)情感的方法有：
大客戶(hù)組織化：成立客戶(hù)俱樂(lè)部為成為會(huì)員的大客戶(hù)提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷(xiāo)售和優(yōu)惠價(jià)格等。通過(guò)客戶(hù)俱樂(lè)部的系列活動(dòng)，加強(qiáng)大客戶(hù)和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng):通過(guò)客戶(hù)的情報(bào)反饋系統(tǒng)，了解客戶(hù)的需求;通過(guò)會(huì)員宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
定制化營(yíng)銷(xiāo)。根據(jù)大客戶(hù)不同的情況，和每個(gè)大客戶(hù)一起設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方案，按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化營(yíng)銷(xiāo)有利于建立企業(yè)和客戶(hù)間的長(zhǎng)期關(guān)系，因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對(duì)一的。每個(gè)客戶(hù)都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷(xiāo)售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對(duì)性，還使客戶(hù)感受到他是被高度重視的，他是你營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要因素。
提高大客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本。在與企業(yè)的交往中，大客戶(hù)通常會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌或供應(yīng)商時(shí)，會(huì)受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。一般來(lái)講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶(hù)在更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來(lái)所獲得的利益會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失，這樣可以加強(qiáng)大客戶(hù)的忠誠(chéng)度.提高大客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本可以通過(guò)建立企業(yè)與大客戶(hù)之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和建立企業(yè)和大客戶(hù)之間的學(xué)習(xí)關(guān)系來(lái)完成。
通過(guò)企業(yè)與大客戶(hù)的互動(dòng)，增進(jìn)彼此間的了解和聯(lián)系。雙方在接觸中互相了解、互相溝通、互相學(xué)習(xí)、互相適應(yīng)。常用的方法有：
利用契約關(guān)系鎖定客戶(hù)。如很多公司使用契約，客戶(hù)與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶(hù)很難改變供應(yīng)商，客戶(hù)之所以被鎖定，是因?yàn)榇蚱七@種狀態(tài)的成本得不到補(bǔ)償。
捆綁式銷(xiāo)售。客戶(hù)在一家供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)所有的產(chǎn)品，可以享受整體費(fèi)用優(yōu)惠，實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的效益雙贏。如現(xiàn)在中國(guó)電信集團(tuán)公司和其他電信運(yùn)營(yíng)商都采用了捆綁式銷(xiāo)售，如聯(lián)通把移動(dòng)電話(huà)與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)。
實(shí)施大客戶(hù)差異化策略。公司擁有詳細(xì)的大客戶(hù)資料，對(duì)客戶(hù)的分布、消費(fèi)量以及大客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)、對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)都有清晰的把握。此外，需對(duì)企業(yè)價(jià)值的主要貢獻(xiàn)者-一高端客戶(hù)都有清晰、明確的界定，并按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)有不同的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略，提供大客戶(hù)差異化服務(wù)，從而取得企業(yè)利益的最大化。
三、如何做到滿(mǎn)足不同的需求
每個(gè)大客戶(hù)對(duì)我們都有不同的要求，在標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的今天如何去迎合這些大客戶(hù)的各種需求，這就是我們時(shí)常提到的差異化營(yíng)銷(xiāo)。而如何把差異化營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行好，也是留住大客戶(hù)的一個(gè)重點(diǎn)。了解你的核心顧客的關(guān)鍵需求，弄清核心顧客所期望的需求與實(shí)際所感知的需求之間存在的差距。關(guān)注核心顧客的需求變化。如果顧客的購(gòu)買(mǎi)量減少，表明他們的需求發(fā)生新的變化，這時(shí)需要認(rèn)真研究他們的新需求，并隨之做出調(diào)整，以滿(mǎn)足其新需求。反之，如果顧客的購(gòu)買(mǎi)量多了，你也可以從中發(fā)現(xiàn)新的需求，為他提供更好的產(chǎn)品和服
四、我們不僅重要，而且獨(dú)一無(wú)二
當(dāng)企業(yè)在客戶(hù)心中成為不可替代的時(shí)候，企業(yè)就牢固的建立了客戶(hù)的忠誠(chéng)度。這對(duì)于鞏固企業(yè)的市場(chǎng)地位，爭(zhēng)取顧客份額是十分重要且有效的。總的來(lái)講，取得“不可替代”性，就是要永遠(yuǎn)能夠解決別人解決不了的問(wèn)題。可供參考的方法有：
第一：消極的方法是防止有價(jià)值的知識(shí)被傳播，積極的方法就是形成不斷創(chuàng)新知識(shí)的能力。前者就是努力使自己的解決方案成為一個(gè)“黑匣子”，顧客和競(jìng)爭(zhēng)者只能看到輸入和輸出，而無(wú)法了解其過(guò)程。而實(shí)際中更可能形成的往往是一個(gè)“灰匣子”，傳播顯性知識(shí)而把隱性知識(shí)掌握在自己手中。至于形成不斷知識(shí)創(chuàng)新的能力，則相對(duì)比較困難，但這是從本質(zhì)上保持知識(shí)領(lǐng)先，支持顧問(wèn)型銷(xiāo)售的核心。一般來(lái)說(shuō)，兩種方法的結(jié)合就能在一段比較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)形成核心的咨詢(xún)能力。
第二：讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生情感依賴(lài)。企業(yè)銷(xiāo)售人員或者高層與客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系，企業(yè)為客戶(hù)提供諸多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法滿(mǎn)足的利益需求（當(dāng)然，這種需求應(yīng)正當(dāng)化，合法化），這些與客戶(hù)之間的合作交流共同探討等，就可加深彼此之間的情感。并形成依賴(lài)。這種情感的替換時(shí)間長(zhǎng)，可能性小。
第三：做出符合顧客需求的獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品或服務(wù)。“僅此一家，別無(wú)分店”。當(dāng)企業(yè)可以達(dá)到這樣的情況時(shí)，還有什么可以替代你在客戶(hù)心目中的地位呢？
第四：鞏固退出障礙。鞏固退出障礙是指從大客戶(hù)角度出發(fā)，通過(guò)各種措施使得我方成為大客戶(hù)不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。方法是：
1.讓大客戶(hù)產(chǎn)生技術(shù)依賴(lài)
2.給大客戶(hù)優(yōu)先配給權(quán)和銷(xiāo)售折扣
3.為大客戶(hù)提供融資方案或者給予財(cái)務(wù)上的支持
4.鼓勵(lì)公司內(nèi)交易
5.組建客戶(hù)俱樂(lè)部
6.開(kāi)發(fā)獨(dú)特的設(shè)計(jì)組合和工具
7.給予大客戶(hù)特殊的培訓(xùn)和支持
在銷(xiāo)售的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員就應(yīng)該參考以上四個(gè)方法，對(duì)客戶(hù)做有意識(shí)的培養(yǎng)了，這是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必經(jīng)之路，早一步行動(dòng)就可以更早一步成功！
編者寄語(yǔ)：營(yíng)銷(xiāo)有時(shí)候就是這樣簡(jiǎn)單，一個(gè)明確，簡(jiǎn)單的動(dòng)機(jī)促使我們一步一步的往下走下去，為使客戶(hù)變成我們的忠實(shí)客戶(hù)這一明確又簡(jiǎn)單的目的我們最好的策略就是和我們的客戶(hù)做朋友，而且是一直做下去，用心交心，感同深受，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，只有讓客戶(hù)感覺(jué)到你的關(guān)心和真心，客戶(hù)才會(huì)對(duì)他的朋友忠實(shí)。孫子兵法：軍以利動(dòng)。利者，資源矣。廠(chǎng)商的有效資源就是自己核心消費(fèi)者和忠實(shí)消費(fèi)者。從大眾消費(fèi)群體中區(qū)隔出自己的忠實(shí)消費(fèi)群體，服務(wù)好他們，來(lái)為企業(yè)創(chuàng)造不菲的價(jià)值就是關(guān)鍵。
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